El mejor regalo que puede hacerle un cliente insatisfecho a su empresa o negocio es quejarse. Para manejar efectivamente estas quejas existen 7 recomendaciones.

• Mantener una actitud de servicio:  Ver al cliente como punto de partida y árbitro final de todo lo que hace la empresa.

• Escuchar atentamente al cliente sin interrumpir:  Dejar hablar al cliente, escucharlo activamente y recopilar la máxima información acerca de la queja.

• Observar atentamente al cliente: Los movimientos corporales, gestos, expresión de la cara, tono de voz y otros ayudan a descubrir el verdadero estado de ánimo del cliente.

• Aceptar los sentimientos del cliente: No contradecirlo, empatizar con el cliente y ofrecerle una disculpa.

• Explicar cómo se solucionará la queja: Entregar lo que desea el cliente o negociar alguna solución intermedia en un plazo determinado.

• Responder sin demora: Ejecutar la solución comprometida dentro de los plazos establecidos.

• Capitalizar la queja: Crear en el cliente una actitud positiva, transformándolo en cliente satisfecho.

¿Suena lógico todo lo anterior? Por supuesto que sí; pero a pesar de tratarse de recomendaciones obvias no necesariamente son puestas en práctica por las personas encargadas en la empresa.  Una vez que como propietarios, gerentes o tomadores de decisión estemos comprometidos con una cultura de servicio en la organización, debemos asegurarnos de brindar el ejemplo, mucho entrenamiento y motivación a nuestros colaboradores para que la atención al cliente sea sobresaliente.

Los invito a compartir sus consejos para lidiar con estas situaciones…